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2009/11/02

教習所観察記 ~ホスピタリティー編~

教習生が接する教習所のスタッフには、大きく次の3種類があります。

①事務員
②学科系教官
③実習系教官

このうち、ホスピタリティーが1番高いのは①です。

①のホスピタリティー度を10とすると、②は9、③は1~2ぐらい、となります。
①②と③の格差はそれだけすごいんです。


これには非常に明確な要素が絡んでいると考えられます。

まず①がホスピタリティーが高い理由としては

・入校の問い合わせや受付を行うので、このスタッフのホスピが低いと顧客が少なくなる。

・顧客からの評価/クレームが上長に伝わりやすい。

次に②については

・ホスピが低いと教習生からクレームがくる

・教習生は学科系教官にクレームをつけても修了に関して不利になることはない

ところが③については

・ホスピが低い(あるいは教える技術が低い)教官に対してクレームをつけても、教官の心象を悪くしたら「見極め」や「検定」の結果に大きく影響する=つまりクレームをつけることによって教習生が不利になる

・多くの教習生にとっては、卒業後リピートをする必要がない。したがって、「リピート時にサービスが改善されていることを期待」してクレームをつけることがないので、教習所にNG情報が蓄積されない

( ̄へ ̄|||) ウーム


③について、その一番大きな原因は構造的な問題で「入校したら中途退学は生徒にとって不利」ということです。
たとえば、実車教習3回目で教官の質の悪さを認識して「この学校は辞めたい」と思っても、他の学校へ編入する制度がないので、辞める=実車時間も料金もすべてパー、となるため我慢してそこで検定を受けるしかない、ということです。

このことは、生徒にとってよくないだけでなく、教習所にとってもクオリティーを上げるチャンスがなくなる(=価格競争だけになる)わけですよね。

いい勉強になります( ..)φメモメモ

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