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    黒須 靖史著: 会計と経営戦略
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    中小企業診断協会編: コンサルティング・コーチング
    コンサルタント向けのコーチング本です。 コーチングの基本的な考え方とスキル、そして、コンサルティングでの活用方法などを載せてあります。 この手の本にしては珍しく重版を重ねており、現在5刷です。 (中小企業診断士の資格更新研修テキストにもなっています)

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    中小企業診断協会∥編: 社内コーチング導入マニュアル
    「社内にコーチングを定着させる」ということが目的の本です。 「コーチングの研修をやったけど、社内で機能していない」という話をよく聞きますが、それは「社内定着化のプロセス」を行っていないからです。 本書では、コーチングの定着化に重点を置いているところが、他書にはない特徴です。

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2006/06/30

サッカーと経営

サッカーのW杯もだいぶ佳境に入ってきました。

この時期は、オリンピックと並んでテレビを観る時間が増えてしまいます。
W杯レベルの試合は、勝敗だけではなくチームや選手の動きが、とても見ごたえがありますが、結構企業経営と似てるところがあるものです。

たとえば・・・
・限られた資源の中で戦う
・個人技とチームワークが強さの元
・相手より多く得点する(市場で勝つ)ためには、たくさんのシュート(戦略)が必要。たとえすべてがゴールに入らなくとも、シュートを打つことができる、という体制を作れることが重要
・気を抜くと攻め込まれる。
・トップは本番では役に立たない。育成に力を入れることで強くする。

特に、「シュートを打てる体制」というのは本当に大事だと思います。
成長している企業は、はたから見るとゴールしているシュートしか見えないものですが、実はその影で「ゴールできなかったシュート」がたくさんあるものです。

いろんな企業を見ていて本当に感じるのは、「シュートを打ち続ける企業は、間違えなく発展している」ということです。

2006/06/10

あるホテルの「伝説」

リッツ・カールトンという高級ホテルをご存知でしょうか。
このホテルの日本支社長が書いた本があるのですが、テーマは「サービスを超える瞬間」です。
その本には、感動的なサービスの逸話が書かれています。そのいくつかは、各所で紹介されていて、すでに「伝説」となっているものもあります。

ただ、実際に(日本も含め)いくつかのリッツ・カールトンに泊まった経験からすると、「感動的なサービス」を受けたことはありません。「伝説はあくまで伝説」というのが率直なところです。
似たような話としては、アメリカの「ノードストローム」という百貨店の話がありますが、やはり実際何回か行っても、別に感動的な経験はしませんでした(笑)

ただし、こういう「伝説」が、プロモーション的に大変効果をあげているということは間違えないと思います。

ホテルにおいて「感動的なサービス」をプロモーションに使えるようになるには、
①「感動的なサービスが発生する確率を高めること」×②「その出来事を抽出&記録する仕組みが整っていること」
です。
特に①は、単純に考えると
「宿泊述べ客数を増やす=アクシデントが発生する機会を高める」×「スタッフの質を高める」
となります。
大事なのは、前者のほうで、なんらかのアクシデントが発生してくれないと、いくらスタッフがよくても伝説になるようなサービスを提供するチャンスが得られないのです。

これは、サービスの質をプロモーションに活かす戦略を考える上で、一つの重要なポイントになります。

さて、明日泊まるホテルは、なにか起こるかな?

2006/06/07

拡大と品質は反比例する

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ファーストフードのチェーン店やファミレスのチェーン店の料理に対して「あまり美味しくない」という人は多いと思います。
でも、「あれだけの店舗数であれだけ素人を使いながらあれだけの味とサービスを実現している」ということは、飲食店の経営原則上、大変スゴイことなんですね。
ま、お客の側はそんなことを気にする必要はなく、「もっと美味しく、もっと安く、もっとよいサービスを」という要求をし続けることが大事なのですが・・・
飲食業における「拡大と品質は反比例する」という大原則の結果は、僕をよく幻滅させます。

先日出張に行った折、半日ほど自由な時間がとれたので、レンタカーで山道のドライブを楽しむことにしました。というのも、以前そこに行ったときに、クライアントに「景色のいいカフェができたんですよ」と連れて行ってもらった店に行きたくなったからです。
その店は、ちいさな山の中腹にあります。わかりにくい角を一本奥に入ったところなので、知らないと通り過ぎてしまう店でした。
ただ、そこのテラスからの眺めはよく、老オーナーのゆったりとしたサービスと紅茶の美味しい店でした。
その店で、ゆっくりお茶をしながらビジネスのアイデアでも練ろうと、楽しみにして車を向けたのですが、
ところが、どうやらその店が何かの雑誌に載ったらしく、テラスは若者で溢れかえっていました。
もちろん店としては繁盛しているのでしょうが、多くの客をさばくためにウェイター、ウェイトレスは学生のアルバイトばかりで、もてなしの心は失われていました。
メニューには「カードは使えません」「ケーキは単品ではたのめません」といってストップワードが並びます。
オーナーさえが、性悪説でお客を見ている様子が手に取るようにわかります。
簡単に言うと、その店の魅力がすっかり損なわれていたのです。つまり、この先この店を愛する客は減る一方なのですね。
そして心底残念なのが、オーナーがその事実に気づいていない、ということです。
そして、数年のうちにこのお店は閉店に追いやられることでしょう。

「拡大と品質」のバランスをどう取っていくか。経営者にとっては本当に悩ましいところだと思います

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